Performance management: definitie, model en stappenplan

Wat is performance management?

Performance management is het doelbewust, datagedreven meten, monitoren en continu verbeteren van de prestaties van organisaties, teams en individuele medewerkers met behulp van prestatie-indicatoren.

Performance management is niet vrijblijvend. Het is een intensief proces van continu verbeteren, inclusief feedbackprocedures en analyse, dat verloopt volgens een vast stramien, waarbij je iedereen in de organisatie daadwerkelijk moet betrekken en dat je datagedreven inricht.

Waarom performance management?

Met performance management komt de besturing van je organisatie beter in balans. Je stuurt niet meer alleen op financiële cijfers, die alleen iets zeggen over prestaties achteraf. Je kijkt naar een integraal stelsel van samenhangende doelen, kritieke succesfactoren en KPI’s. Dat geeft veel meer mogelijkheden om te voorspellen, continu te verbeteren en je strategie effectiever te monitoren en uit te voeren.

De 11 voordelen van performance management

1. Je ziet in één oogopslag hoe je bedrijf, afdeling of team presteert.
2. Er ontstaat focus op de doelen die er écht toe doen, volledig op elkaar uitgelijnd.
3. De organisatie of het team functioneert effectiever en is wendbaarder.
4. Medewerkers begrijpen beter de drijvende krachten achter de financiële resultaten.
5. Teams sturen adequater op deze drijvende krachten en werken meer samen.
6. Een sterkere beheersing van de kritieke succesfactoren van je organisatie.
7. Mensen werken niet langer langs elkaar heen.
8. Medewerkers begrijpen wat echt belangrijk is, ook wat betreft hun eigen gedrag.
9. De kwaliteit van producten en diensten verbetert min of meer automatisch.
10. De winstgevendheid stijgt sterk; er zijn geen of minder verspillingen.
11. De klant- en medewerkerstevredenheid nemen uiteindelijk sterk toe.

Het integrale performancemanagementmodel

1. Formuleer een heldere missie en doelstellingen. Organisaties met een duidelijke missie en doelen presteren over het algemeen beter. Omschrijf het bestaansrecht van je organisatie in één zin. Hoe compacter hoe beter: “De wereldwijde informatie ordenen en voor iedereen toegankelijk en bruikbaar maken” (Google) of “Samen beter eten bereikbaar maken” (Albert Heijn).
2. Teken een strategiekaart. Op een strategiekaart teken je de oorzaak-gevolgrelaties tussen de kritieke succesfactoren: de factoren die beslissend zijn voor het behalen van de doelen. Zonder toegewijde verkoopdirecteur mis je bijvoorbeeld belangrijke markt- en koopsignalen en gaat potentiële omzet verloren.
3. Spoor de juiste KPI’s op. De key performance indicator is de sleutel tot betere resultaten. Houd het aantal zo beperkt mogelijk; KPI’s moeten de kern raken van de organisatie en haar processen.
4. Gebruik interactieve dashboards. Dashboards vormen het hart van het model: een visuele weergave van de belangrijkste informatie die nodig is om een of meer doelstellingen te halen. Bouw er zo min mogelijk.
5. Zet een proces van continu verbeteren in gang. Eén keer per jaar prestaties meten heeft weinig zin. Continu verbeteren met de PDCA-cyclus is de enige manier om het model levend te houden.
6. Benut de potentie van feedback en coaching. Elkaar aanspreken op negatieve én positieve resultaten is in veel organisaties nog geen gemeengoed; we houden het liever gezellig en zijn zuinig met complimenten. Jammer, want feedback en coaching zijn onmisbaar voor een gezonde prestatiecultuur.
7. Investeer in business intelligence en data-analyse. Betere beslissingen, minder zoekwerk en minder miscommunicatie liggen in het verschiet, met nieuwe inzichten en verrassende patronen uit data-analyse als kers op de taart.

Kritieke succesfactoren en onvervalste KPI’s

Elke afdeling is verantwoordelijk voor een aantal belangrijke puzzelstukjes. Wat en hoe dragen marketing, verkoop, productie, IT, HR en inkoop uiteindelijk bij aan een hogere klanttevredenheid, betere financiële resultaten en de totale prestaties? Een strategiekaart geeft dat inzicht.

Het is mooi om marktaandeel, offerteaanvragen, nieuwe klanten en omzet te zien groeien. Maar marktaandeel kan stijgen tegen een te hoge prijs. Kijk daarom ook naar onvervalste KPI’s zoals productiviteit, bezetting, doorlooptijden en verspilling. KPI’s bieden altijd serieuze kansen om verder te verbeteren, in goede én slechte tijden.

De 4 stappen van performance management

1. Doelen: verkrijg met elkaar helderheid over de doelen van performance management.
2. KPI’s: bepaal de kritieke succesfactoren en definieer de onvervalste KPI’s.
3. Tools: realiseer de tools om de voortgang op elk KPI-niveau te meten en te tonen.
4. Sturen: leer met elkaar te sturen op de indicatoren en borg de verbetering in het proces.

Het stappenplan oogt simpel, maar elke stap gaat gepaard met intensief overleg, onderlinge afstemming en evenwichtige belangenafwegingen. Volgens een artikel van Passionned Group over kwaliteit en performance vanuit strategisch perspectief begrijpen medewerkers in slechts 26% van de gevallen hun bijdrage aan de strategie. Is de uitgangssituatie (“as is”) helder op bedrijfs- en afdelingsniveau, dan kun je voor elke KPI doelen en normen definiëren (“to be”).

Met een duidelijke uitgangspositie en heldere doelen kun je sturen op meer dan financiële cijfers. Met tools zoals een balanced scorecard en een KPI-dashboard stel je in de juiste frequentie tussenresultaten vast, zie je waar afwijkingen optreden en waar bijsturing nodig is. De persoonlijke betrokkenheid van medewerkers en managers groeit, omdat ze zien dat financiële resultaten voortkomen uit samenhangende processen: niet alleen hard werken, maar ook doordachte marketing, klantkennis, logistieke innovatie en human capital.

3 verrassende invalshoeken voor performance management

1. Ontwikkel je organisatie

Gebruik performance management niet louter voor het monitoren; de kans is groot dat verbetering dan uitblijft. Systemen die consequent de hoger liggende scorecards koppelen aan de direct onderliggende, door bij elke doelstelling te vragen ‘Hoe gaan we dat bereiken?’ en ‘Wat is daarbij kritiek?’, zijn uitstekend voor organisatieontwikkeling. De antwoorden worden gekwantificeerde doelstellingen, toebedeeld aan de juiste groepen of personen. Zo ontstaat automatisch een organisatiestructuur (“wie is waarvoor verantwoordelijk?”), komt eigenaarschap op natuurlijke wijze tot stand en wordt duidelijk welke activiteiten geen waarde toevoegen: de verspilling die we kennen van lean.

2. Verbeter je kwaliteit

Veel kwaliteitsmanagementsystemen zijn nog activiteitgericht: handboeken vol procedures. Integrale invoering van performance management maakt die handboeken overbodig: niet de activiteit, maar de te behalen resultaten staan centraal. Omdat een goede scorecard meet- en rapportagefrequenties hanteert die zijn toegesneden op het risico van het proces, is procesmanagement in één moeite geregeld en is de stap naar een procedureloos ISO 9001-managementsysteem klein. Ook voor organisaties die met het INK-model werken is het een uitkomst: de resultaatgebieden zijn daar al met prestatie-indicatoren gekwantificeerd.

3. Zet prestatiesturing positief in voor je personeel

• Ruimte voor open discussies. Een scorecard is een uitstekend communicatiemiddel. Doelstellingen toetsen op realiteitsgehalte leidt tot discussie over ambitie en randvoorwaarden: “dan moet ik wel dit op tijd van die collega hebben”, “daar heb ik zoveel tijd en geld voor nodig”.
• De bijdrage wordt geformaliseerd. Medewerkers geven aan wat de organisatie van hen mag verwachten. Overeenstemming tussen twee hiërarchische niveaus heeft het karakter van een prestatiecontract: duidelijkheid over wederzijdse verwachtingen.
• Een rechtvaardiger beoordelingssysteem. Met duidelijke afspraken kan iemands functioneren objectief langs die maatstaf worden beoordeeld.
• Functietyperingen worden overbodig. De functie wordt gedefinieerd op basis van de te behalen resultaten en de beste weg daarnaartoe, in plaats van kennis, activiteiten en verantwoordelijkheden.

Kortom: wie performance management vooral ziet als een systeem dat je moet implementeren, doet zichzelf tekort. Elke euro die je investeert in technologie, investeer je ook in de mens.

De 4 bezwaren tegen performance management

Bezwaren en antwoorden

Wuif bezwaren niet weg; beantwoord ze.

De invoering van performance management roept weerstand op omdat het de vrijblijvendheid verkleint; binnen de methodiek is dat juist wenselijk. Managers kunnen zich niet uitsluitend met flashy activiteiten bezighouden, maar moeten de praktijk van alledag besturen. De benadering is instrumenteel, maar ingebed in de stijl van leidinggeven, en het vertrekpunt is een simpele, consistente informatievoorziening, zodat managers niet meer verdrinken in de cijfers. Veel andere benaderingen stranden juist omdat men ‘alles’ wil meten. En de methode kun je niet half invoeren: ze vraagt discipline en alle stappen moeten consequent worden gezet. Wie de bezwaren steekhoudend vindt, doet er goed aan de bestaande situatie te vergelijken met een situatie waarin performance management wél functioneert, al zal ook die nooit helemaal bevredigen.

Verder lezen

• Key performance indicators (KPI’s)
• Prestatie-indicatoren
• SMART-doelen
• Prestatiebeloning
• Strategy map

Over de auteur

Daan van Beek MSc is ondernemer, auteur, spreker en consultant op het gebied van datagedreven werken, BI en AI. Hij studeerde Bestuurlijke Informatiekunde aan de Open Universiteit en behaalde een Master of Science in Artificial Intelligence aan Middlesex University in Londen. Hij schreef diverse boeken over business intelligence, KPI’s en AI, waaronder De intelligente, datagedreven organisatie.

Over Diamond Decisions

Diamond Decisions helpt organisaties beter te worden door betere beslissingen mogelijk te maken. We starten niet bij data, dashboards of AI, maar bij de beslissing die beter moet, en bouwen van daaruit terug naar KPI’s, data en technologie. Dat doen we in vier stappen: inspiratie en alignment, business modeling, analytics en dataplatform en datagedreven beslissers. Zo zorgen we dat BI en AI geen IT-project blijven, maar elke dag waarde opleveren.