Prestatie-indicatoren: voorbeelden en 3 methodes om ze te vinden

Wat zijn prestatie-indicatoren?

Een prestatie-indicator is een meetbare grootheid die de prestatie op een bepaald deelgebied van de organisatie of van een team laat zien en, afgezet tegen een norm, aangeeft of bijsturing nodig is.

Je hebt elke dag met indicatoren te maken. De benzinemeter in een auto toont een belangrijk gegeven, de hoeveelheid brandstof in de tank, en zet dat af tegen een ongewenste situatie: te weinig brandstof. De chauffeur ziet in één oogopslag of de gemeten prestatie acceptabel is. Lichaamstemperatuur werkt net zo als indicator voor ziekte en gezondheid: de thermometer is het meetinstrument en onze kennis over de normale temperatuur geeft de goed-foutgrens. Boven 38°C is de patiënt echt ziek; 40°C en meer is levensbedreigend, behalve bij jonge kinderen.

Deze voorbeelden laten zien hoe dagelijks management werkt: richt de aandacht op wat belangrijk is in de gegeven situatie, ontwikkel een beperkt aantal indicatoren die daar informatie over geven, en bepaal de goed-foutgrenzen. De charme is dat in één aanwijzing veel informatie ligt opgesloten. Tegelijk is het tegenwoordig onontkoombaar de onderliggende data grondig te analyseren.

3 methodes om indicatoren te bepalen

De juiste set vinden (relevant, direct beïnvloedbaar, niet te veel en niet te weinig) is vaak niet eenvoudig. Drie methodes versnellen het identificatieproces:

• De strategiegedreven methode: via missie, strategie en doelstellingen daal je in stapjes af naar meetbare indicatoren. Zo weet je zeker dat je indicatoren de strategische prestaties tonen en houd je de organisatie op koers.
• De procesgedreven methode: het bedrijfsproces en de stappen daarin vormen het vertrekpunt. Je haakt direct in op de taken en verantwoordelijkheden van medewerkers. Per processtap bepaal je de input, output, doorlooptijd en werkvoorraad. Zie ook process mining.
• De datagedreven methode: met data science verzamel je gegevens uit systemen, sensoren of externe bronnen en combineer en visualiseer je die tot aansprekende inzichten. Indicatoren ontstaan on the fly, samen met inzicht in hoe je de scores kunt verbeteren.

De drie methodes vergeleken

Elke methode heeft een eigen vertrekpunt en kracht.

Een combinatie werkt het best, zodat strategie, processen en data perfect op elkaar zijn uitgelijnd, want daar loopt het vaak op stuk. Het is een relatief complex proces, maar het maakt sturing uiteindelijk niet alleen eenvoudiger, maar ook veel krachtiger.

Voorbeelden van prestatie-indicatoren per functiegebied

Marketing

• Marktaandeel
• Marktaandeel per productgroep
• Groei van het marktaandeel
• Aantal respondenten op een mailing
• Inschrijvingen voor de nieuwsbrief
• Aantal bezoekers op de website

Verkoop

• Aantal uitstaande offertes
• Aantal verloren offertes
• Succesratio offertes
• Aantal nieuwe klanten
• Aantal verloren klanten
• Omzet en omzetgroei

Productie

• Aantal productieorders per uur
• Aantal orders in backlog
• Aantal retouren naar reden
• Aantal uren stilstand per machine
• Voorraad per product

Inkoop en inslag

• Inkoopprijs
• Inkoopmarge
• Aantal stuks ingekocht
• Aantal leveranciers

Financieel

• Aantal verkoopfacturen
• Facturen over de betaaltermijn
• Gemiddeld factuurbedrag
• Gemiddelde korting
• Brutomarge
• Nettomarge

In de literatuur vind je ook veel voordelen van niet-financiële indicatoren. Lees meer over financiële indicatoren en indicatoren zonder euroteken.

Welke indicatoren zijn nu echt belangrijk?

De lijsten hierboven zijn slechts voorbeelden. De grootste uitdaging is altijd: minder is beter. Met een overvol dashboard is het monitoren en managen van prestaties bijzonder lastig. Het antwoord ligt bij de kritieke prestatie-indicatoren: die laten zien wat echt kritiek is voor een prestatiedoorbraak, zijn voor iedereen herkenbaar en leggen direct bloot waar je in het bedrijfsproces het best kunt bijsturen.

Wanneer is een indicator bruikbaar?

De voorbeelden zijn bedrieglijk eenvoudig. In werkelijkheid gaat er meestal een lang proces van zoeken, opstellen, uitproberen en bijstellen aan vooraf. De reden is dat het niet gaat om ‘een rijtje indicatoren’, maar om het opbouwen van een goed werkend systeem van performance management. Indicatoren moeten aansluiten op de strategie en het succes daarvan meten, ze hebben een streefwaarde nodig, je moet er efficiënt over kunnen rapporteren en de rapportages moeten aanzetten tot het zelf plannen van prestatieverbetering.

Om dat te bereiken betrek je managers en medewerkers bij het opstellen van de indicatoren: het eigenaarsprincipe. Makers van dashboards verzuchten achteraf soms dat “er niets gebeurt met de cijfers”. Wie de veranderkundige kant verwaarloost, kan dat lot zomaar treffen.

Kenmerken van goede indicatoren

• Simpel: gemakkelijk te verzamelen, waar mogelijk voortbouwend op wat er al is.
• Zichtbaar en informatief: ze tonen in één oogopslag de behaalde resultaten en de trend.
• Motiverend en beïnvloedbaar: vergelijkbaar, mobiliserend en binnen het eigen verantwoordelijkheidsgebied.
• Onderdeel van beleid: aansluitend bij een organisatiedoelstelling of een urgent kwaliteitsprobleem.
• Bevorderen klantgerichtheid: ze meten de tevredenheid van de interne of externe klant.
• Opgesteld met betrokkenen: top-down en bottom-up, acceptabel door inbreng in wat en hoe er wordt gemeten.

Voordelen van werken met prestatie-indicatoren

• De prestatie van je team of organisatie is in één oogopslag duidelijk.
• Ze geven snel inzicht in positieve of negatieve ontwikkelingen.
• Ze richten de aandacht op de hoofdzaken.
• Ze geven aan waar procesverbetering mogelijk of correctie nodig is.
• Ze maken de resultaten van kwaliteitsprojecten snel zichtbaar.

Werken met en sturen op indicatoren

Zijn de juiste indicatoren bepaald, de definities scherp en de onderliggende gegevens juist, dan kun je erop gaan sturen. De drie meest kritieke succesfactoren:

1. Normen en targets vaststellen, en ze vooral periodiek evalueren en bijstellen.
2. De indicatoren doelbewust gebruiken voor analyse, actie en procesverbetering.
3. Consequent met elkaar de cijfers bespreken, zowel negatieve als positieve scores.

Dit zijn ook de stappen van de PDCA-cyclus en de basis van continu verbeteren.

Verder lezen

• Key performance indicators (KPI’s)
• Kritieke resultaatindicatoren
• Financiële indicatoren
• Performancemanagement
• Dashboards

Over de auteur

Daan van Beek MSc is ondernemer, auteur, spreker en consultant op het gebied van datagedreven werken, BI en AI. Hij studeerde Bestuurlijke Informatiekunde aan de Open Universiteit en behaalde een Master of Science in Artificial Intelligence aan Middlesex University in Londen. Hij schreef diverse boeken over business intelligence, KPI’s en AI, waaronder De intelligente, datagedreven organisatie.

Over Diamond Decisions

Diamond Decisions helpt organisaties beter te worden door betere beslissingen mogelijk te maken. We starten niet bij data, dashboards of AI, maar bij de beslissing die beter moet, en bouwen van daaruit terug naar KPI’s, data en technologie. Dat doen we in vier stappen: inspiratie en alignment, business modeling, analytics en dataplatform en datagedreven beslissers. Zo zorgen we dat BI en AI geen IT-project blijven, maar elke dag waarde opleveren.