Bedrijfsprocessen: inrichten, besturen en beheren

Wat is een proces?

Een proces is een aaneenschakeling van activiteiten die je uitvoert waarmee je een resultaat of doel bereikt dat van waarde is voor jezelf of anderen.

Elk proces heeft een begin- en een eindpunt, en er is altijd een trigger nodig om het te starten: een nieuw inzicht, een instructie van je leidinggevende, een werkinstructie op papier, een klant die belt of een collega die iets vraagt. De bedoeling is dat je waarde toevoegt, zo min mogelijk verspilling veroorzaakt en het in één keer goed doet. Een proces kun je niet beetpakken: het is ongrijpbaar. Dat maakt processen interessant, complex en uitdagend, en daarom heeft elke organisatie professioneel procesmanagement nodig. Vier elementen definiëren een proces:

1. Aaneenschakeling: je richt het proces in volgens een logische ordening van activiteiten, de workflow. Bijvoorbeeld: je bekijkt en analyseert een binnengekomen document, voert de gegevens in het systeem in, bewaart ze en meldt een collega dat er een nieuwe bestelling klaarstaat.
2. Activiteiten: om een proces te voltooien voer je in stapjes allerlei activiteiten of taken uit. Elke activiteit moet waarde toevoegen.
3. Resultaat: na het voltooien van een proces wil je het gewenste resultaat zien; denk dus vooraf goed na over wat het proces moet opleveren.
4. Waarde: je richt een proces in om toegevoegde waarde te creëren voor jezelf of anderen.

De grote valkuil zit in de logische ordening. Is die nog wel zo logisch als je van een afstand naar het proces kijkt? Vaak doen we dingen op een bepaalde manier omdat we het altijd zo deden. Dat is meestal niet de meest efficiënte manier, en nieuwe technologie maakt processen soms compleet overbodig.

Voorbeeld van een primair proces

Procesinrichting hoeft niet complex te zijn. Het vergunningenproces bij een gemeente is een primair proces, omdat het tot de kerntaken van de lokale overheid behoort. Op hoog niveau bestaat het uit vier of vijf stappen van aanvraag tot publicatie, afhankelijk van de vraag of de vergunning wordt toegewezen of afgewezen. Een afwijzing kan leiden tot een extra proces ‘bezwaren’, dat min of meer dezelfde stappen volgt.

Wat is procesmatig werken?

Procesmatig werken is het nadenken over de activiteiten met hun specifieke kenmerken om te komen tot een logisch proces dat iedereen kan begrijpen.

Je stroomlijnt de activiteiten en ordent ze logisch in een processtructuur, vaak met een procesmodel en een procesanalyse, en gekoppeld aan de strategische doelstellingen. Iedereen die in het proces werkt, begrijpt dan op elk moment wat er wordt verwacht: taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden duidelijk, en medewerkers begrijpen hun bijdrage aan strategie en missie beter. Dat doe je doorgaans samen met de medewerkers die in het proces werken. Procesmatig werken betekent ook dat medewerkers zich ervan bewust worden dat ze überhaupt in een proces werken, wat verre van vanzelfsprekend is, en dat er allerlei afhankelijkheden tussen activiteiten bestaan. Dat bewustzijn heet procesdenken, en het brengt een cultuuromslag teweeg.

Wat zijn bedrijfsprocessen?

Een bedrijfsproces is een aaneenschakeling van activiteiten die je uitvoert in een organisatie waarmee je een resultaat of doel bereikt dat van waarde is voor jezelf of anderen.

Bedrijfsprocessen vormen de ruggengraat van elke organisatie. Het is niet de organisatiestructuur met afdelingen, clusters of teams die het verschil maakt; die gebruik je ‘slechts’ om delen van je processen te coördineren en te besturen. Precies daar zit de uitdaging van procesoptimalisatie, want processen lopen vaak over afdelingen heen. De bedoeling is dat iedereen samenwerkt, maar in de dagelijkse praktijk zie je onbedoeld soms het tegenovergestelde. Mensen beseffen vaak niet eens dat ze in een bedrijfsproces werken en overzien het geheel dus niet. Een belangrijke taak van het management is daarom ervoor te zorgen dat medewerkers het grotere plaatje en de afhankelijkheden van andere processen zien.

Primaire versus secundaire processen

Welk proces primair is, verschilt per organisatie.

Interne versus externe processen. Externe processen vinden buiten de organisatie plaats, maar kunnen van groot belang zijn voor de interne. Hoe klanten een bestelling plaatsen maakt veel uit: online bestellingen zijn doorgaans volledig geautomatiseerd af te handelen, terwijl een telefonische bestelling extra werk meebrengt.

11 voorbeelden van bedrijfsprocessen

1. Marketingproces: zorgt voor leads en vergroot de naamsbekendheid van het bedrijf of product.
2. Verkoopproces: verkoopt de producten en diensten, mede op basis van de leads uit marketing.
3. Inkoopproces: zorgt dat producten of diensten in de juiste hoeveelheden tegen de juiste prijs worden ingekocht.
4. Productieproces: produceert wat in de verkoopovereenkomst is afgesproken.
5. Logistiek proces: loopt van opslag en voorraadbeheer tot aflevering bij de klant.
6. Factureringsproces: factureert de verkochte of geleverde producten of diensten correct.
7. Vergunningenproces: begint bij de aanvraag van een vergunning en eindigt bij het registreren en publiceren ervan, of bij de afwijzing.
8. Uitkeringsproces: een uitkering aanvragen, beoordelen, al dan niet toekennen en daadwerkelijk uitkeren.
9. Schoonmaakproces: het schoonmaken van oppervlakken en (openbare) ruimtes; in essentie het primaire proces van een schoonmaakbedrijf.
10. Data-entryproces: gegevens over klanten, bestellingen, leveranciers enzovoort invoeren in een systeem; vaak onderdeel van andere processen.
11. Beslissingsproces: elke dag worden beslissingen genomen op operationeel, tactisch en strategisch niveau. De kunst is dat proces datagedreven te maken, zodat de kwaliteit toeneemt.

Besturende processen en KPI’s

Een besturend proces houdt toezicht op één of meer bedrijfsprocessen en zorgt dat die goed kunnen (blijven) functioneren.

De verantwoordelijke, doorgaans de leidinggevende van een afdeling of team, is eindverantwoordelijk voor een goed functionerend bedrijfsproces en zet deze stappen:

1. De prestaties van het proces monitoren en beoordelen met KPI’s, wat eensgezindheid in het team vraagt over de KPI’s en hun definities.
2. Middelen ter beschikking stellen: arbeidskracht, geld, systemen en andere resources.
3. De proceseisen vaststellen: waaraan moet het proces voldoen en welke kwaliteitseisen gelden?
4. Gezonde normen en targets vaststellen op de proces-KPI’s, zodat de doelen van het proces SMART worden: streefwaarden voor doorlooptijd, werkvoorraden, output, conversie, afval en uitval.
5. Een gesprekkencyclus met de teams inrichten om de scores te bespreken: hoe ver zitten we van de streefwaarde af en wat is nodig om die te halen?
6. Een sfeer en cultuur creëren waarin het continu verbeteren en versnellen van het proces een sport wordt.

Een bedrijfsproces effectief besturen is geen appeltje-eitje, maar het is dé kerntaak van leidinggevenden. De efficiëntie en effectiviteit van processen moeten bij hen, en bij het team, continu op het netvlies staan.

De 5 voordelen van procesmatig werken

1. Hogere klanttevredenheid. Klanten krijgen precies wat ze verwachten op het juiste moment. Dat schept vertrouwen.
2. Betere, effectievere sturing. Processen worden voorspelbaarder; managers zien vaak vooraf waar problemen kunnen ontstaan.
3. Hogere medewerkerstevredenheid. Dankzij transparante processen zien medewerkers hoe hun taken bijdragen aan de doelen. Het lerend vermogen van de organisatie neemt toe.
4. Minder verspilling en rework. Het toepassen van de principes van lean leidt tot minder verspilling, waardoor de financiële prestaties structureel verbeteren.
5. Een boost voor je reputatie. Klanten, banken, investeerders, overheden en toezichthouders houden van organisaties met voorspelbare resultaten. Dat betaalt zich terug in trouw en herhalingsaankopen.

Het proces automatiseren

Automatisering, AI, big data en robotisering zijn de belangrijkste technologische thema’s om tot optimaal functionerende processen te komen. Belangrijk is dat je het proces eerst opschoont met kaizen, de verspillingen verwijdert met lean of andere verbetermethoden toepast. Anders automatiseer je een janboel. Op basis van een schoon proces maak je een procesmodel en procesbeschrijvingen, waarbij je kijkt naar alles wat moderne IT en robotisering bieden, zodat systemen en processen vrijwel naadloos versmelten. Om een proces succesvol te automatiseren moet IT veel verstand hebben van de business en omgekeerd.

Processen beheren

Een schoon proces beheer je eenvoudiger dan een slordig proces; eigenlijk zou je een slordig proces nooit in beheer mogen nemen. De belangrijkste activiteiten:

• Vastleggen en actueel houden: je legt de processtructuur vast in procesmodellen en -beschrijvingen, toegankelijk voor alle betrokken medewerkers en actueel gehouden.
• Monitoren en analyseren: samen met de proceseigenaar check je regelmatig of de processtructuur nog effectief is. Verslechteren de KPI-scores steeds verder, dan is waarschijnlijk een forse proceswijziging nodig, of zelfs een grote koerswijziging.
• Opnieuw inrichten: op basis van het monitoren ga je met alle betrokkenen om tafel om een nieuwe processtructuur te bedenken en leg je die weer vast. Kleine wijzigingen vallen onder procesbeheer; ingrijpende wijzigingen doe je doorgaans vanuit een project.

Is dit niet goed ingericht, dan sluipen er continu ongemerkt slordigheden in het proces, en uiteindelijk loopt het vast. Net als voertuigen verdienen je processen regelmatig een apk.

5 tips voor een optimale processtructuur

1. Doel en eisen: bedenk eerst wat het doel van het proces is en stel daarna duidelijke eisen op voor kwaliteit, doorlooptijd en kosten.
2. Standaarden: houd het proces zo simpel mogelijk en standaardiseer het. Laat zo min mogelijk uitzonderingen toe.
3. Automatiseren: automatiseer het proces tot het punt waarop IT meer kost dan het oplevert.
4. Uitbesteden: overweeg alles wat je niet kunt automatiseren uit te besteden, en eis van je leverancier geautomatiseerde aanlevering van data in een standaardformaat.
5. Verbeteren: richt een continu verbeterproces in met PDCA en KPI’s, en zorg voor eigenaarschap.

Verder lezen

• Processen in kaart brengen
• Procesmanagement
• Procesoptimalisatie
• Process mining
• Verbetermethoden

Over de auteur

Emeritus hoogleraar Ko Achterberg is al meer dan 35 jaar organisatieadviseur, gespecialiseerd in procesmanagement. Hij was hoogleraar en docent aan de VU in Amsterdam en de Erasmus Universiteit in Rotterdam. Hij voltooide studies in de bedrijfseconomie, het belastingrecht en de accountancy en promoveerde op informatiemanagement.

Over Diamond Decisions

Diamond Decisions helpt organisaties beter te worden door betere beslissingen mogelijk te maken. We starten niet bij data, dashboards of AI, maar bij de beslissing die beter moet, en bouwen van daaruit terug naar KPI’s, data en technologie. Dat doen we in vier stappen: inspiratie en alignment, business modeling, analytics en dataplatform en datagedreven beslissers. Zo zorgen we dat BI en AI geen IT-project blijven, maar elke dag waarde opleveren.