Stuurinformatie: 8 tips voor betere beslissingen

Wat is stuurinformatie?

Stuurinformatie is betrouwbare, actuele en relevante informatie over de prestaties van de organisatie waarmee beslissers gefundeerde beslissingen kunnen nemen, tijdig kunnen bijsturen en snel kunnen leren.

Stuurinformatie versus verantwoordingsinformatie

Beide zijn managementinformatie, maar ze dienen een ander doel.

De gevolgen van geen of slechte stuurinformatie

• Teleurstellingen over de prestaties, intern en soms ook extern.
• Demotivatie en onplezierige discussies in de organisatie of bij de klant.
• Uitblijven van kennisontwikkeling en van ‘rake’ beslissingen.
• Minder mogelijkheden om bij te sturen en je doelstellingen te realiseren.
• Efficiencyverbeteringen blijven uit en het rendement van de hele organisatie stagneert.

Data zit verstopt in verschillende systemen

De data voor betrouwbare stuurinformatie zit vaak verstopt in verschillende operationele systemen. Weet je ze eruit te halen, dan zijn ze vaak niet op elkaar afgestemd, of is de datakwaliteit slecht. Stuurinformatie verkrijgen wordt dan een ad-hocproces dat elke keer energie, ergernis en tijd kost en niet aan een structurele oplossing werkt. Een logisch datawarehouse is een van de structurele oplossingen die data op een eenvoudige manier bij elkaar brengt.

Gegevens worden niet begrepen

Er is altijd wel stuurinformatie in een organisatie aanwezig. Maar zijn de definities eenduidig? Interpreteren mensen ze op dezelfde manier? Wat is de waarheid, en wat zijn de werkelijke feiten?

Eén versie van de waarheid

Met doordachte systemen voor stuurinformatie kun je daadwerkelijk één versie van de waarheid realiseren: eenduidige definities en datasets die meer inzicht geven in de prestaties van de organisatie en de drijvende krachten daarachter, die je in lijn brengt met de strategie. Beslissers en medewerkers kunnen dan jongleren met schone, betrouwbare data en grasduinen in de informatie. Ze doen kennis op over bedrijfsprocessen, klanten, leveranciers en producten, en managers zien direct hoe de organisatie, de afdeling of het team ervoor staat.

Meten wat je echt wilt weten

Veel organisaties meten te weinig, te veel of niet-essentiële indicatoren. De kunst is alleen de indicatoren meetbaar te maken die er echt toe doen: de onvervalste kritieke prestatie-indicatoren van je bedrijf, zorgvuldig afgestemd op de doelgroep.

8 tips voor een betere kwaliteit van je stuurinformatie

1. Stem dashboards en rapporten af op doelgroepen en rollen

Organisaties geven rapportages en dashboards vaak per onderwerp vorm: een over ziekteverzuim, een over omzet, een derde over kwaliteit. Hoe waardevol die informatie ook is, managers en medewerkers moeten dan zoeken en meerdere rapportages openen om bij te blijven. Stem je rapportages en het dashboard af op een doelgroep of rol, dan zie je in één oogopslag hoe het er op verschillende vlakken voor staat. Het afstemmen begint idealiter bij de informatieanalyse: onderscheid de rollen en doelgroepen en bepaal per rol welke stuurinformatie nodig is om die zo goed mogelijk in te vullen. Identity management, wie heeft welke rollen in de organisatie, is daarbij van belang.

2. Maak een beperkt aantal dashboards en rapporten

Bij te veel rapportages zien gebruikers door de bomen het bos niet meer en krijgen ze alsnog te maken met informatieoverbelasting. Dat heet de informatieparadox: hoewel er meer dan genoeg informatie beschikbaar lijkt, is er tegelijk een ernstig tekort, omdat niemand goed weet hoe de relevante informatiebehoefte te bepalen en de informatie vervolgens te vinden. Filteren, aggregeren en visualiseren verminderen dat. Twee tot drie rapportages per bedrijfsproces is een richtlijn, met verdere detaillering mogelijk, aangevuld met integrale rapportages afgestemd op rol en doelgroep.

3. Maak de informatie visueel aantrekkelijk met grafieken en verstandig kleurgebruik

Eén goed plaatje brengt een boodschap vaak veel sneller over dan een tabel. Bij kwantitatieve waarden neemt ons brein een verandering van positie en lengte het snelst waar, en een verandering van kleur en vorm het minst snel (Mackinlay, 1986). Houd er rekening mee dat ongeveer 8% van de mannen een vorm van kleurenblindheid heeft. Basale visualisatietechnieken moeten ook rekening houden met de boodschap die de gegevens willen uitzenden (Zelazny, 1996): een lijngrafiek communiceert het best een ontwikkeling in de tijd, zoals kosten of marktaandeel; op grootte gerangschikte horizontale balken laten het best zien welke productgroepen het meest bijdroegen aan de winstgevendheid; stoplichten zijn uitstekend om aan te geven of er een probleem is. Zie ook datavisualisatie.

4. Dwing een standaardlay-out voor rapportages af

Rapportages die allemaal dezelfde lay-out volgen, verhogen het gebruiksgemak en zijn sneller te interpreteren.

5. Zorg voor interactieve analysemogelijkheden

Een intelligente organisatie biedt niet alleen rapportages, maar ook mogelijkheden voor interactieve analyse: spelenderwijs de bedrijfsgegevens analyseren. De praktijk leert dat gebruikers in eerste instantie behoefte hebben aan meer statische rapportages en dashboards. De behoefte aan interactieve analyse neemt toe als er een probleem is: het marktaandeel daalt of het ziekteverzuim stijgt in een specifieke regio. Onderzoek van professor Borgman ondersteunt deze bevinding (Borgman, 1984). Beide instrumenten zijn nodig, in verschillende fasen van de besluitvorming: met alleen interactieve analyse zien organisaties problemen over het hoofd; met alleen rapportages kunnen ze problemen wel signaleren maar niet onderzoeken. Grasduinen zonder iets specifieks te zoeken kan ook de creativiteit vergroten: je treedt buiten de gebaande paden en doet nieuwe ideeën op.

6. Geef goede uitleg over de stuurinformatie

Toon de definities van de gebruikte KPI’s direct, of maak ze op zijn minst snel toegankelijk. Zo voorkom je dat gebruikers met vragen blijven zitten en implementeer je echt het idee van één versie van de waarheid. Om een gegeven te interpreteren moet je de context kennen: de plaats, periode, maat en hoeveelheid waarop het betrekking heeft. Een dalend marktaandeel in een grafiek roept bijvoorbeeld toch nog vragen op. Stijgt of daalt het omzetvolume? Met hoeveel daalt het aandeel, over welke periode, en om hoeveel geld gaat het? Wat is de schaal van de y-as? Welke producten en welke afzetmarkt tellen mee? Hoe completer de context, hoe makkelijker de interpretatie, al moet je niet doorschieten door context toe te voegen die voor iedereen duidelijk is.

7. Laat de administratieve organisatie je niet beperken

Maatregelen voor de administratieve organisatie (AO) dienen een juiste financiële verantwoording en draaien om wie welke gegevens waarom mag inzien of bewerken: informatie afschermen en beveiligen. Dat staat haaks op het basisprincipe van stuurinformatie: informatie delen, ook over de grenzen van de organisatie heen, en streven naar een zo hoog mogelijk niveau van transparantie. Te veel of te strenge maatregelen kunnen verkeerd uitpakken. Gegevens van hoge kwaliteit en een goede beveiliging blijven belangrijk, en functiescheiding is nodig zodat niet één en dezelfde persoon een systeem zowel bouwt als test. Maar een intelligente organisatie agendeert deze thema’s niet om informatie zoveel mogelijk af te schermen, maar juist om veel meer bij elkaar te kunnen meekijken.

8. Voer een grondige informatieanalyse uit

Koppel de informatiebehoefte aan de strategie, doelen en processen van de organisatie: welke informatie heb je echt nodig om betere beslissingen te nemen, zodat je je (strategische) doelen kunt realiseren? Ook is het van belang dat de informatie waar managers om vragen beschikbaar is, wordt geregistreerd en actionable is: je moet er iets mee kunnen doen. Krijgt een accountmanager prachtige rapporten met indicatoren die laten zien dat een klant steeds minder dreigt te bestellen, dan moet hij of zij ook de vaardigheden en gedragscompetenties hebben om een waardige gesprekspartner voor die klant te zijn.

Verder lezen

• Managementinformatie
• Key performance indicators (KPI’s)
• Dashboards
• Datakwaliteit
• Informatiegestuurd werken

Bronnen

• Mackinlay, J. (1986). Automating the design of graphical presentations of relational information. ACM Transactions on Graphics.
• Zelazny, G. (1996). Say It With Charts.
• Borgman, H.P. (1984), onderzoek naar het gebruik van rapportages en interactieve analyse; Universiteit van Amsterdam.

Over de auteur

Caroline Raaijmaakers is interim-manager en ervaren project-, programma- en portfoliomanager. In haar opdrachten promoot ze datagedreven werken en begeleidt ze de veranderingsprocessen die daarbij horen, als coach of projectmanager, met een sterke focus op customer experience en klantwaarde.

Over Diamond Decisions

Diamond Decisions helpt organisaties beter te worden door betere beslissingen mogelijk te maken. We starten niet bij data, dashboards of AI, maar bij de beslissing die beter moet, en bouwen van daaruit terug naar KPI’s, data en technologie. Dat doen we in vier stappen: inspiratie en alignment, business modeling, analytics en dataplatform en datagedreven beslissers. Zo zorgen we dat BI en AI geen IT-project blijven, maar elke dag waarde opleveren.