De 5 grootste KPI-valkuilen en -blunders

KPI’s bepalen en meten is geen koud kunstje

Veel bedrijven en (overheids)instellingen zijn dol op key performance indicators en SMART-doelen. Logisch, want het zijn krachtige tools voor managers, verbeterteams en controllers. KPI’s zitten in het hart van elke organisatie. De kunst is ze te vinden (het zijn er maar een paar) en juist te definiëren, zodat je sneller kunt bijsturen en je processen dagelijks kunt verbeteren. Maar KPI’s bepalen en erop sturen is niet altijd eenvoudig. Een misgreep is snel gemaakt. Voor je het weet heb je er veel te veel of laait de discussie over de definitie weer op.

De vijf valkuilen in één oogopslag

Wat er misgaat en wat beter werkt.

Valkuil 1: blindstaren op omzet en omzetgroei

Een bekende verffabrikant stuurde louter op de indicatoren omzet en marktaandeel. De beloning van het senior management was eraan gekoppeld. Na grondige analyse van procesindicatoren bleek dat hoe meer marktaandeel werd veroverd, hoe hoger het verlies per liter geproduceerde verf was. De directie wilde deze informatie niet bespreken en ging door op de ingeslagen weg. Het gevolg: twee jaar later kwam het bedrijf in zeer zwaar weer terecht.

Het is heel gebruikelijk dat ondernemers en managers sturen op omzet, omzetgroei en marge, maar die mogen eigenlijk nooit de boventoon voeren.

Valkuil 2: gebiologeerd raken door de kosten

Een ggz-instelling investeerde veel geld in een managementinformatiesysteem. De eerste ‘KPI’ die werd gebouwd en in gebruik genomen was personeelskosten. Bij het opmaken van de jaarrekening bleek er een verlies te zijn van bijna vijf miljoen euro. De oorzaak: er stonden te veel en te vaak bedden leeg (een procesgerichte KPI), onder meer doordat de wachtlijsten waren opgedroogd (een marktgerichte KPI).

Natuurlijk moet je als ondernemer of leidinggevende ook op de kosten letten. Wat hier fout gaat, is dat er eerder in het proces andere KPI’s zijn met voorspellende waarde voor toekomstige kosten en marge. Bovendien gaat sturen op kosten doorgaans gepaard met lagere kwaliteit. Je kunt beter sturen op kwaliteit; dan gaan je kosten vanzelf omlaag.

Valkuil 3: een waslijst aan KPI’s maken

Een middelgrote gemeente benoemde meer dan duizend KPI’s: voor elke dienst, afdeling en team enkele tientallen. Het project heette ‘DOELPUNT’. Maar met zoveel KPI’s is het erg lastig scoren. Vergelijk het met een voetbalteam. Een goede coach stelt geen elf spitsen op. Dat is niet alleen veel te duur, de kans op succes is ook erg klein, want de mindere spitsen lopen de topscorers in de weg. Ook in organisaties kun je het overzicht verliezen, met een overvol dashboard als gevolg en zonder KPI-effect.

Valkuil 4: KPI’s zonder data

Eén vraag helpt altijd om echte KPI’s te vinden: wat is de grootste ramp die jouw organisatie kan overkomen? Daan van Beek vertelt: ‘Toen ik in Singapore een masterclass gaf, stelde ik die rampvraag ook. Je zet deelnemers daarmee in één keer op het juiste spoor. Een van hen werkte voor een bedrijf dat over de hele wereld schepen had varen die gas en olie vervoerden. Zijn antwoord veroorzaakte enige hilariteit: als een schip zinkt.’

Statistisch gezien komt dat één keer in de honderd jaar voor. Je hebt dus wel een echte, onvervalste KPI te pakken, maar geen data om die te berekenen. Het blijkt een lege huls. De kunst is dan om te kijken naar minder grote rampen of bijna-rampen waarvan je wel data hebt.

Valkuil 5: KPI’s zonder feedbackloop

Hoe triest is het als iemand wel de juiste inzichten heeft, maar toch niet beslist of zelfs de verkeerde beslissingen neemt? Een retailer had precies de juiste KPI’s benoemd en had ook de data paraat. Ze stonden elke week klaar op het managementdashboard om gezien én gebruikt te worden. Maar de directeur verzuimde de scores regelmatig te bespreken met de productmanagers, vooral wanneer de scores niet goed waren. Hij ging direct tot actie over en nam afscheid van precies de verkeerde producten. Het verhaal achter de cijfers kwam niet tot leven, doordat feedback van zijn medewerkers uitbleef. En zoals het gezegde luidt: ‘feedback is the breakfast of champions’.

Voorkomen is veel beter dan genezen

Kijk verder dan omzet en kosten, kies een handvol KPI’s waarvoor je data hebt en bespreek de scores met de mensen die het verhaal achter de cijfers kennen. Dan doen KPI’s waarvoor ze bedoeld zijn: je helpen sneller bij te sturen en elke dag te verbeteren.

Verder lezen

• Key performance indicator (KPI)
• SMART-doelen
• Blog: De 7 kenmerken van onvervalste KPI’s
• Blog: Woningcorporatie halveert leegstand met KPI’s
• Blog: E = mc² met echte KPI’s

Over de auteur

Daan van Beek

Daan is medeoprichter van Diamond Decisions en leidt de verdere groei. Hij helpt organisaties strategie te vertalen naar de dagelijkse praktijk met een mensgerichte benadering van datagedreven werken, en leert in elke sector waarin hij werkt iets nieuws.

Over Diamond Decisions

Diamond Decisions helpt organisaties beter te worden door betere beslissingen mogelijk te maken. We starten niet bij data, dashboards of AI, maar bij de beslissing die beter moet, en bouwen van daaruit terug naar KPI’s, data en technologie. Dat doen we in vier stappen: inspiratie en alignment, business modeling, analytics en dataplatform en datagedreven beslissers. Zo zorgen we dat BI en AI geen IT-project blijven, maar elke dag waarde opleveren.